Отзывы о компании: как отследить комментарии клиентов в сети?

Отсутствие реакции руководства компании на отзывы клиентов может привести к тому, что репутация, наработанная годами, мгновенно испортится. Для того чтобы избежать неприятных ситуаций, необходимо регулярно контролировать комментарии и обеспечить клиентам обратную связь.

Специалист компании по управлению репутацией в интернете Валентин Пахомов точно знает, как настроить оперативное отслеживание отзывов и организовать работу с ними.

Отзывы: для чего они нужны?

Не каждый знает, что ценность обратной связи гораздо выше, чем думает большая часть владельцев крупных компаний. На отзывы, оставленные клиентами, отвечает не более 30% представителей организации. Однако, как показывает практика, именно на них ориентируется покупателей, выбирая товар или услугу.

Важно обратить внимание, что реагировать необходимо не только на положительные, но и на отрицательные отзывы. Данное правило обусловлено рядом причин:

• Реакция на комментарии – это репутация компании. Грамотная и своевременная отработка позволит даже негативные впечатления сделать положительными и продемонстрировать аудитории свое участие в ситуации клиента.
• Обратная связь – отличная возможность выявить недостатки в работе и устранить их.
• Неравнодушное отношение к клиенту формирует лояльность аудитории в целом, что способствует повышению прибыли компании.

Нередко оставленные в сети отзывы – способ организовать информационную атаку. Отреагировав на комментарий вовремя, можно избежать скандала и не допустить ухудшения репутации.

Способы организации обратной связи

Несмотря на большое количество программ и приложений, многие предпочитают контролировать появление отзывов в сети вручную. Для этого приходится просматривать социальные сети, сайты-отзовики, геосервисы и маркет-плейсы. Такой способ мониторинга требует больших временных затрат; кроме того, велик риск не увидеть часть комментариев.

Еще один способ настроить мониторинг и обеспечить обратную связь клиентам – воспользоваться специализированным ПО. Это эффективный метод, посредством которого производится сбор отзывов, сортировка их по категориям и разделение по темам.

Однако, важно помнить о том, что в работа искусственного интеллекта не исключены сбои: не исключено, что негативный комментарий попадет в подборку положительных и наоборот.

Эксперт Валентин Пахомов предлагает пользоваться такими сервисами для оперативного мониторинга отзывов, как:

• YouScan — Программа отслеживает упоминания бренда в 500 000 источников и анализирует изображения.
• Brand Analytics – система высокой точности, которая подгружает информацию не только из интернет-источников, но и из печатных изданий.
• IQBuzz — ПО привлекает внимание интересными настройками рабочего кабинета, однако, обрабатывает ограниченное количество источников.

Следует обратить внимание, что для отслеживания упоминаний компании потребуется выбрать не только сервис, но и составить ключевые запросы. Эксперт рекомендуется в обязательном порядке использовать название компании, ФИО менеджмента, события и возможные инфоповоды, а также названия компании в социальных сетях.

Работа с результатами мониторинга

Полученные данные необходимо проанализировать: на их основании выстраивается маркетинговая стратегия развития компании, что позволит увеличить продажи. Зная уровень потребительской лояльности, узнаваемости настроение конкурентов, можно определить точки роста и исключить риски изменить репутацию компании в худшую сторону.

Как только система найдет упоминания компании, необходимо незамедлительно отреагировать на них: и на плохие, и на хорошие, и на нейтральные.